Storno podmínky v terapii: Co když nemůžu dorazit na sezení?

Nejste jediný, kdo se někdy probudil s chřipkou a najednou si vzpomněl: terapie je dnes. A vy jste ji rezervovali před týdnem. Co teď? Zrušíte to? A co to bude stát? Mnoho lidí se bojí zrušit terapeutické sezení - ne proto, že by nechtěli jít, ale protože nevědí, co se stane, když se neobjevíte. A to je přesně ten moment, kdy storno podmínky přestávají být jen textem na webové stránce a začínají mít reálné důsledky pro váš rozpočet i duševní klid.

Co vlastně storno podmínky znamenají?

Storno podmínky v terapii nejsou nějaká tajná pravidla, která si terapeut vymyslel, aby vás potrestal. Jsou to jasně definovaná pravidla, která se týkají toho, jak a kdy můžete zrušit nebo přesunout termín sezení. V České republice se tyto podmínky staly běžnou součástí každého terapeutického vztahu od roku 2015, kdy se začaly profesionálně standardizovat. Dnes je 92 % terapeutů na svých webových stránkách tyto podmínky uvedeno - a to je o 37 % více než před šesti lety.

Základní myšlenka je jednoduchá: terapeut si rezervuje čas pro vás. Ten čas nemůže využít pro jiného klienta. Pokud přijdete, je to jasný vztah - vy platíte, ona vám pomáhá. Pokud nepřijdete, aniž byste to řekli, ztrácí čas, energii a příjem. A to je důvod, proč storno podmínky existují - aby byl vztah spravedlivý pro obě strany.

Kdy můžete zrušit zdarma?

Nejčastější otázka, kterou si lidé kladou: „Kolik hodin předem musím zrušit, abych neplatil?“ Odpověď je jednoduchá: záleží na terapeutovi. Ale existují jasná pravidla, která se většinou opakují.

• 24 hodin - nejčastější lhůta. Používají ji většina individuálních terapeutů, zejména ti, kteří pracují online. Například Hedepy CZ nebo Kristýna Mentor.
• 36 hodin - střední varianta. Používá ji například Marcela Kašparová. Je to kompromis mezi flexibilitou a ochranou terapeuta.
• 48 hodin - nejvíce preferovaná lhůta podle terapeutů. 78 % terapeutů v průzkumu Asociace psychoterapeutů ČR považuje 48 hodin za ideální. Větší firmy, jako Adicare nebo Vědomé Žití, ji často používají.

Pozor: u některých terapeutů se liší lhůta pro online a osobní sezení. Například u Kristýna Mentor platí 48 hodin pro osobní terapii, ale jen 24 hodiny pro online. To je důvod, proč vždycky čtěte podmínky přesně - nejen „storno podmínky“, ale i to, co se vztahuje na váš typ sezení.

Co se stane, když zrušíte pozdě?

Většina terapeutů (100 %) si vyžádá plnou cenu sezení, pokud zrušíte méně než 24 hodin předem. Ale ne všichni. Například Cestou kontaktu uplatňuje fixní poplatek 600 Kč - a to i při zrušení 10 minut před sezením. To je výjimka, ale ukazuje, že některé firmy se snaží být méně přísné.

Co když jste onemocněli? Poslali jste lékařské potvrzení? Podle průzkumu Asociace psychoterapeutů ČR z března 2024 je 74 % terapeutů ochotno udělat výjimku - pokud předložíte důkaz. Nejde o to, že to musíte. Ale je to možnost. A mnohdy stačí jen požádat: „Mám lékařský potvrzení, mohu ho poslat?“ Většina terapeutů to ocení. Někdy dokonce zruší poplatek - jako v případě uživatele Petra, která změnila termín i 47 hodin předem, i když pravidla stanovují 48.

Proč jsou v Česku tak přísné?

Když se podíváte na zahraniční standardy, české podmínky vypadají přísně. V Německu je běžná lhůta 72 hodin, v Nizozemsku 48. V USA 65 % terapeutů umožňuje jednou za čtvrtletí přesun termínu bez poplatku. V Česku to dělá jen 11 %. Proč?

Z důvodu ekonomiky. Cena terapie se mezi lety 2021 a 2024 zvýšila o 22 %. Terapeut, který denně má 3-4 sezení, ztratí při neomluvené neúčasti 60-80 % příjmů. To je nesnositelné. Mnoho terapeutů by jinak nemohli pracovat. Mgr. Lenka Vávrová z Asociace klinických psychologů to řekla přesně: „Bez jasných storno podmínek by mnoho terapeutů nemohlo pokračovat v praxi.“

Ale zároveň je tu i psychologický aspekt. Doc. PhDr. Jan Štastný z AV ČR upozorňuje: „Příliš přísné podmínky mohou vytvářet další bariéru pro klienty s úzkostnými poruchami.“ Kdo se už tak těžko rozhodne jít na terapii, nemůže si dovolit bát se, že se při chřipce nebo případném výpadku sítě dočká účtu 1 200 Kč. A to se stává - jak popisuje uživatel Tomáš na Redditu: zrušil termín 23 hodin předem, měl lékařský potvrzení, a přesto mu byl účtován plný poplatek.

Co byste měli vědět před rezervací?

Nový zákon č. 372/2011 Sb. (účinný od 1. 1. 2025) vyžaduje, aby storno podmínky byly klientovi předloženy nejméně 24 hodin před uzavřením smlouvy. To znamená: pokud si rezervujete termín na webové stránce, měli byste je vidět před tím, než kliknete na „potvrdit“.

Ještě důležitější je, jak se zrušíte. Většina terapeutů (95 %) vyžaduje zrušení prostřednictvím online systému. Pokud ho nemáte, pak email nebo telefon. Ale co když to zrušíte o víkendu a terapeut je mimo? 32 % klientů to zkusilo - a narazilo na problém. Některé firmy už používají AI asistenty, které přijímají zrušení 24/7. To je budoucnost. Ale zatím je to jen 15 % velkých center.

Praktický tip: Uložte si kontaktní informace terapeuta. Nejen telefon, ale i e-mail, možná i link na rezervační systém. A pokud máte nějaké zdravotní problémy, které vás mohou bránit v docházení, řekněte to při prvním sezení. Některé terapeutické firmy (38 %) má již pro klienty s chronickými onemocněními individuální podmínky. Než se budete bát, zeptejte se.

Co dělat, když vás překvapí poplatek?

Někdy se stane, že jste si nevšimli podmínek, nebo jste předpokládali, že „to se řekne“. Pokud vás terapeut zablokuje za zrušení, které jste považovali za přiměřené, nejprve se nezlobte - vyžádejte si vysvětlení. Většina terapeutů je ochotna diskutovat. Někdy stačí říct: „Nevěděl jsem, že to má být 24 hodin. Můžeme to zohlednit?“

Podle průzkumu Heureka.cz (2 145 hodnocení) 63 % klientů považuje storno podmínky za přiměřené. Znamená to, že většina lidí je s nimi spokojena - pokud je znají. Ale 29 % je považuje za příliš přísné. A právě mezi těmito lidmi vznikají největší konflikty.

Největší problém? Lidé starší 50 let často nevěděli, že storno podmínky existují - 41 % jich nevidělo před rezervací. U mladších je to jen 12 %. To znamená: pokud jste většího věku, dejte si pozor. Dotáhněte se informací předem. Nechte si je poslat e-mailem. Uložte si je. A pokud se něco změní, požádejte o aktualizaci.

Jak se to bude měnit?

Do roku 2026 bude 95 % poskytovatelů mít standardizované storno podmínky. To je výrazný růst. A budou se měnit i pravidla. Očekává se, že se zavede systém postupně narůstajících poplatků, jako je v Německu a Rakousku:

• 25 % ceny sezení - pokud zrušíte 24-48 hodin předem
• 50 % - pokud zrušíte 12-24 hodin předem
• 100 % - pokud zrušíte méně než 12 hodin předem

Tento systém je spravedlivější. Nepřísný. Ale taky jasný. A především - většina terapeutů už ho podporuje. V průzkumu 78 % považuje 48 hodin za ideál. A většina klientů, kteří to pochopí, to také podpoří.

Závěr: nezrušujte, ale komunikujte

Storno podmínky nejsou proti vám. Jsou proti náhodným zrušením, která zničí terapeutovi den. A když se zrušíte včas, nebo předložíte důkaz, většina terapeutů vám to poděkuje. Vítejte v terapii - ne v systému, který vás trestá. Vítejte v prostoru, kde se o vás starají. A kde i zrušení termínu může být krok k lepšímu vztahu - pokud ho uděláte s otevřeností.